Müşteri deneyimi (CX), müşteri ile marka arasında bir bağ kuran köprü niteliğindedir. Satıştan pazarlamaya, müşteri ilişkilerinden verilen hizmete kadar her alanda müşterileriyle iletişim kurma ve iletişimi geliştirme süreci oldukça önemlidir. Sürdürülebilir müşteri deneyimi yaratma noktasında artık günümüz dünyasında klasik pazarlama yaklaşımları yerine yeni nesil yazılım çözümleri kullanılmaktadır. Kusursuz müşteri deneyimi yaratmak için son yıllarda işletmeler robotik süreç otomasyonu (RPA) yatırımları yaparak, sürdürülebilir bir deneyim yaratma gayretindedir. Publicis Sapient’in 2020 yılında müşteri deneyimi (CX) ile ilgili yayınladığı raporda; tamamen fiziki insan kaynaklarına dokunan ve bu kurguda ilerleyen müşteri deneyimi geliştirme süreçlerinin artık tarihe gömüldüğünü, buna karşılık olarak müşteri beklentilerine ve ihtiyaçlarına hatasız çözümler sunan ve iş süreçlerini otomatize eden robotik süreç otomasyonlarının (RPA) dönemi olduğu öne çıkmaktadır.
Araştırmalar, sürdürülebilir müşteri deneyimi geliştirme noktasında robotik süreç otomasyonunun önemine değiniyor. Peki, robotik süreç otomasyonları müşteri deneyimi geliştirmede nasıl kullanılır?
Robotik süreç otomasyonlarının müşteri deneyimi geliştirme noktasında kullanım evrelerine bakıldığında iki farklı stratejik kurgu öne çıkmaktadır. Bunlardan ilki; mevcut müşteri portföyüne yönelik geliştirilecek senaryolar, diğeri ise yeni elde edilen müşterilere yönelik kurgulanması gereken senaryolar.
Sürdürülebilir müşteri deneyimi yaratma hususunda var olan müşterilerini koruyabilme, hizmet veya ürünü satın alan müşterinin; isteğinin karşılanması, gerekli tatminin sağlanması, şikayetlerin ve olumsuz bildirimlerin en aza indirgenmesi, var olan müşteri kitlesinin korunması için önemlidir. Bu noktada robotik süreç otomasyonları; marka güvenirliliği geliştirme, hizmet kalitesi arttırma ve ulaşılabilirlik gibi alanlarda kullanılabilir.
Marka güvenilirliği geliştirme; ürün ve hizmetler, ilgili müşteri geri dönüşlerinin gelişmiş analiz ve raporlama yeteneği ile tespit edilmesi ile sorun görülen alanlarda yeni yapılanma ve geliştirmeler yapma olanağıbir sonraki adımlarda müşterilerden gelen olumsuz geri bildirimleri azaltmamkanı sağlamaktadır. Ayrıca geri bildirimlerin ürün, hizmeti cinsiyet, yaş grubu, lokasyon gibi birçok detayda kategorize edilmesi ve nokta atışı çözümler bulması mümkündür. Ayrıca robotik süreç otomasyonları; rutine binen iş akışlarının otomatize edilmesiyle müşterilere yapılan geri dönüşlerde çalışanların hata yapma oranlarını ortadan kaldırarak, çalışan verimliliğinin artmasına katkı sağlar ve kusursuz müşteri deneyimi yaratmaya öncülük eder.
Bir diğer önemli fayda ise ürün ve hizmet alımlarından sonra süreçlerin daha hızlı tamamlanmasının sağlanmasıdır. Fatura kesimi, iade süreçleri, siparişlerin işlenme süreleri gibi birçok detay robotik süreç otomasyonları sayesinde hızlandırılabilir. Böylelikle müşteri memnuniyeti yaratmada önemli bir yol kat edilmiş olur.
Hizmet kalitesi arttırma; işletmelerin ekonomik olarak hayatta kalabilmeleri ve rekabet avantajı sağlayabilmeleri konusunda hizmet kalitesinin rolü büyüktür. Sahip olunan insan kaynağı, müşteri portföyü, ürün ve hizmet işlem yoğunluğu kaliteyi belirleyen adımlardan bazılarıdır. Verilen hizmetin kalitesi, doğrudan müşterilerin satın alma karar süreçlerine etki ettiğinden işletmelerin kalite arttırma noktasında kusursuz adımlar atması gerekmektedir. Bu noktada robotik süreç otomasyonlarının sağladığı otomatikleştirme, iş süreçlerinin hatasız ilerlemesini sağlarken, hizmet kalitesinin de artmasına neden olmaktadır.
Robotik süreç otomasyonları; iş süreçlerinin çalışma ve zamanlarının öncelik sırasına göre belirlenmesi, tüm süreçlerin robotlar ile ayrıntılı planlama imkanının olması gibi birçok senaryo ile hizmet kalitesinin artmasına etki etmektedir.
Ulaşılabilirlik; ürün ve hizmet satın alımlarında ilgili işletmelerin iş birimlerine ulaşma, sorun bildirme, ürün veya hizmet iadeler gibi süreçlerde işletmeler ile kolay iletişime geçebilme, ihtiyaç ve beklentiyi hızlı çözme oldukça önemlidir. Hafta sonları ve mesai saatleri dışında müşterilerden gelen talep ve beklentilerin bir süre beklemek zorunda olması, müşteriler nezdinde deneyim sürecini zayıflatabilmektedir. Dolayısıyla bu iş akışlarının robotik süreç otomasyonları ile otomatize edilmesi sayesinde 7/24 ulaşılabilirlik sağlanabilmektedir. Böylelikle müşteriler uzun süreçler gerektiren ve zaman kaybettiren engelleri aşmış ve kusursuz bir deneyim yaşamaya yakınlaşır.
Öner Bilişim olarak, endüstri fark etmeksizin işletmenizin beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda en doğru robotik süreç otomasyonu (RPA) senaryoları kurgulayarak, benzersiz bir müşteri deneyimi geliştirmenizi sağlarız. Robotik süreç otomasyonu (RPA) çözümlerimiz hakkında bilgi almak için bizimle iletişime geçebilir veya sağladığımız çözümleri buradan inceleyebilirsiniz.
