Dijitalleşmenin en çok etkilediği alanların başında müşteri hizmetleri geliyor. Sektör fark etmeksizin müşteri hizmetleri departmanlarında yoğunluk oluşturan rutin iş kalemleri, müşteri deneyimine ve müşterinin yaşam döngüsüne doğrudan etki ederken rutin iş yoğunluklarını otomatize edemeyen işletmeler önemli kayıplar ile karşı karşıya kalıyor. Bu noktada; ünlü perakende zinciri markası Walmart’ın kurucu Samuel Murrsell Walton “bankacılıktan perakendeciliğe, otomotiv sektörüne kadar en büyük başarılar sağlayan şirketlerin ortak tutkusu, yaptıkları her işin merkezine müşteriyi yerleştirmek olmuştur” sözü, müşteri hizmetlerine verilmesi gereken değeri vurgular nitelikte.
Müşteriler, bir ürün veya hizmet alımında her daim hız ve memnuniyet isterken bekledikleri ve talep ettikleri her şeyin hatasız ilerlemesine koşullanırlar. Bu beklentiler karşısında işletmeler her daim “Daha iyiye nasıl ulaşırız?” yaklaşımı ile hareket etmek zorundadır. İşletmeler, müşteri hizmetleri alanında birçok metriği bir orkestra şefi gibi doğru yönetmek ve yönlendirmek yükümlü olmalıdır. Rutin iş yükü yaratan iş kalemlerinin her gün sorunsuz bir şekilde işlemesi, müşterilerin beklentilerine anlık verimli çözümler üretebilme ve olumsuz bir satın alma deneyiminde müşteriyi kaybetmeden hızlı, tatmin edici yanıtlar verebilme gibi birçok detay müşteri hizmetleri ekosisteminin karmaşık yapısını oluşturur. Bu noktada; müşterileri beklentilerine verimli ve etkili çözümler üretecek bir teknoloji ile otomatik ve insan işgücünü mükemmel bir şekilde harmanlamak şimdiye kadar şirketler için oldukça zordu.
Yukarıda bahsettiğimiz tüm zorluklar artık şirketler için robotik süreç otomasyonları ile kontrol edilebilir ve yönetilebilir hale geldi. Robotik süreç otomasyonları ile şirketler verimlilikte artış, maliyette azalma, hata oranında düşüş ve üretkenlikte artış gibi önemli kazanımlar edinmeye başladı.
Teknolojinin mevcut ve potansiyel etkileri hakkında araştırmalar yapan Amerikan pazar araştırma şirketi Forrester’ın yaptığı bir araştırmaya göre; müşteri hizmetleri alanındaki rutine binen tüm iş süreçlerinin otomatize edilmesi için robotik süreç otomasyonlarına yapılacak yatırımların 2021 sonunda %7.4, 2023 sonunda %12.6, 2025 yılı sonunda ise %15.1 oranında artacağı ön görülüyor. Robotik süreç otomasyonlarının müşteri hizmetleri alanında kullanım noktaları arasında;
Öner Bilişim olarak endüstri fark etmeksizin işletmenizin beklentileri ve ihtiyaçları doğrultusunda en doğru robotik süreç otomasyonu (RPA) senaryolarının kurgulanmasını sağlar, ölçümlenebilir kurumsal faydalar elde etmenizi sağlarız. Robotik süreç otomasyonu (RPA) çözümlerimiz hakkında bilgi almak için bizimle iletişime geçebilir veya sağladığımız çözümleri buradan inceleyebilirsiniz.
